客户体验定义

客户体验是客户和品牌的整体体验，这种体验贯穿于整个购买过程，客户借助与产品、员工等的互动形成感知，它并非只是一次性感受，而是累积效应的结果，它决定了客户怎样看待品牌，对品牌形象塑造非常关键。

它超越了狭义的服务，狭义的服务仅指公司人员提供的支持，客户体验是全方位的，客户体验包含了与系统、渠道等的互动，客户体验更强调客户的主观感受和整体感知。

体验形成过程

客户使用产品或服务时，客户与品牌互动时，客户消费内容时，他们的感知便逐步形成。随着使用深入，随着认知加深，这种感知会不断加强。就像客户多次使用一款软件，客户对软件性能的认识会更清晰，客户对软件功能的认识会更清晰，客户的体验感也更深刻。

这个过程无法一下子完成，而是需要耗费时间， TrustWallet钱包官方下载还需要进行多方面的接触。品牌在每个环节都得做好，TrustWallet钱包app下载要让客户在每个接触点都能有良好的体验，这样才能渐渐累积起良好的客户印象。

领导作用体现

C等级负责人要从定义组织被客户感知的愿景入手，他们得带领团队创建指导原则，通过这些原则来决定与客户的互动方式，比如说有公司曾制定了以“客户原则”为主题的十项原则，这些原则明确了公司为客户服务的方向和内容。

负责人所做出的决策，会直接产生影响。这种影响关乎整个团队对客户体验的重视程度，也关乎整个团队对客户体验的执行水平。一个优秀的领导者，能够引导企业，使其在客户体验方面取得良好的进展。

能力基础构成

美国作家丹尼尔·戈尔曼确定了情商的五个部分，它们分别是自我意识、自我调节、社交技能、同理心、动机，这些是客户体验的基础。从业者具备这些能力，就能更好地理解客户需求，也能更好地回应客户需求，还能避免死记硬背式的沟通。

有同理心的从业者能够站在客户的角度去思考，进而更深入地了解客户，以此提高互动质量。企业也倡导从业者以“人性化”的方式反馈客户问题，凭借这些能力来改善客户体验。

未来趋势走向

有预测称，到2020年，客户管理将更多地依赖工具自助服务，而非个人。如今，“数字助理”已被官方应用。企业尽早从人工智能角度实践客户体验，就能更早受益。

这种趋势表明企业需要跟上技术发展的步伐，要利用数字工具来提升服务效率，还要利用数字工具来提升服务质量，并且要适应客户管理方式的转变，不然的话，企业可能会在市场竞争里处于劣势。

全渠道待完善

品牌始终致力于为消费者打造全渠道体验，不过当下并未完全实现完善。“响应式服务”已然成为行业标准，然而客户依旧会碰到难题。企业在未来需借助社交媒体、应用程序等引入更优手段来改进全渠道体验。

同时，企业要挑选透明的数据实践工具以及应用程序，实施安全解决方案，从而获得并保持客户的信任与忠诚度。企业还要优先考虑员工体验，这对整个以客户为中心的文化发展有益。

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